위탁판매를 하다 보면 주문만큼 꼭 오는 게 반품이에요. 처음엔 “도매처에 그냥 넘기면 되겠지” 했는데, 막상 해 보니 누가 배송비를 내는지, 물건이 어디로 가는지를 먼저 정해 두지 않으면 손해가 나더라고요. 위탁 반품을 처리하는 순서를 정리했어요.
(2026년 11월 2일, 우리 가게가 쿠팡·스마트스토어에서 도매매·오너클랜 상품을 팔면서 정리한 기준이에요. 마켓·도매처 정책은 바뀔 수 있으니 각 판매자센터 안내를 같이 보세요.)
반품 처리 5단계
| 순서 | 할 일 | 확인할 것 |
|---|---|---|
| 1 | 반품 사유 확인 | 단순 변심인지, 불량·오배송인지 |
| 2 | 도매처 반품 정책 확인 | 반품 주소, 왕복 배송비, 접수 기한 |
| 3 | 도매처에 반품 접수 | 마켓 주문번호와 도매처 주문번호 연결 |
| 4 | 회수 송장 등록 | 상품이 도매처 주소로 가는지 |
| 5 | 도매처 입고 확인 후 환불 승인 | 상품 상태 확인 결과 |
1. 사유부터 나누세요
단순 변심이면 왕복 배송비를 고객이 내는 게 보통이에요. 불량이나 오배송이면 판매자 부담이고, 이때는 도매처가 그 비용을 다시 책임지는지가 중요해요. 사유를 처음에 정확히 받아 두면 뒤에서 다툴 일이 줄어요.
2. 반품 주소는 도매처로
위탁판매는 우리가 물건을 갖고 있지 않잖아요. 그래서 마켓에 등록한 반품지가 도매처 주소인지 꼭 확인해야 해요. 우리 집 주소로 받으면 다시 도매처로 보내는 배송비가 한 번 더 들어요. 도매처가 여러 곳이면 상품마다 반품지를 따로 지정하는 게 안전해요.
3. 도매처 접수는 빨리
도매처마다 반품 접수 기한이 있어요. 마켓에서 반품 요청이 오면 그날 바로 도매처에도 접수하는 습관을 들이세요. 늦으면 도매처가 받아 주지 않아서 판매자가 떠안는 경우가 생기더라고요.
4. 돈 계산은 이렇게
- 단순 변심: 고객이 낸 반품 배송비로 왕복 비용을 맞춰요. 모자라면 그만큼 손해예요
- 불량: 도매처가 상품값과 배송비를 돌려주는지 확인해요
- 사이즈 교환: 교환 배송비를 누가 낼지 정해 두면 편해요
그래서 마진을 계산할 때 반품 예비비를 조금 넣어 두는 게 좋아요(쿠팡 위탁판매 마진 계산법). 이해하기 쉽죠?
자주 헷갈리는 상황
- 고객이 반품 상품을 우리 주소로 보냈을 때: 상품 상태를 사진으로 남기고 도매처에 연락해 재입고할지, 우리가 재판매할지 정해요
- 도매처가 불량을 인정하지 않을 때: 고객이 보낸 불량 사진과 도매처 출고 사진을 같이 보내 다시 요청해요. 그래도 안 되면 판매자 부담으로 처리하고 그 상품은 판매를 멈추는 게 나아요
- 회수가 늦어질 때: 마켓마다 처리 기한이 있어서, 회수 송장이 움직이지 않으면 택배사에 먼저 확인해요
반품을 줄이는 요령
- 색상 사진과 옵션 이름을 맞춰요. 생각한 색이 아니라는 반품이 제일 많아요(색상 사진 고치는 법)
- 사이즈표를 상세 첫 화면 근처에 둬요
- 소재·두께처럼 실물에서 느낌이 다른 부분은 상품명에 과장 없이 써요
저희도 처음 몇 건은 허둥댔는데, 순서를 정해 두니 10분이면 끝나더라고요 ㅎㅎ
오늘 할 일: 판매 중인 상품의 반품지 주소가 도매처 주소로 되어 있는지 판매자센터에서 한 번 확인해 보세요.